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12 de maio de 2017
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Serviços

O desafio da excelência

Ao lado da atualização tecnológica, a terceirização de serviços entra na pauta dos assuntos mais candentes na área de gerenciamento de equipamentos pesados
Por Marcelo Januário (Editor)

No lastro da Lei nº 13.429, a chamada Lei da Terceirização, sancionada pelo governo no último dia de março, volta à tona um debate que há tempos mobiliza os gestores de frotas no país, especificamente no que tange às estratégias relacionadas a atividades-meio e atividades-fim nas empresas. Afinal, em um quadro de baixa renovação das frotas, necessidade de alta disponibilização dos equipamentos, redução de custos e maximização de produção, como decidir-se pelo que terceirizar, levando-se em conta ainda a realidade – em qualidade e preço – dos serviços oferecidos no país?

Para vislumbrar os impactos deste cenário de mudanças, a distribuidora Tracbel encomendou uma pesquisa à Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP) que mapeou os atributos mais valorizados, o comportamento das empresas e as tendências de mercado na atualidade. Fundamentada no método de posição competitiva, a pesquisa ouviu 350 usuários de equipamentos da Linha Amarela nos segmentos de infraestrutura, agronegócio, mineração e florestal, totalizando um parque de 6 mil máquinas e caminhões, em seis regiões do país.

Os resultados deixaram claro algumas realidades. A primeira é que há uma tendência crescente de reforma de máquinas, que ganham uma segunda ou terceira vida, muito em função da falta de capital ou crédito no mercado para renovação. “Nesses casos, a primeira alternativa é usar o próprio mecânico, pois a frota geralmente tem máquinas multimarcas”, contextualiza Afonso Mamede, presidente da Sobratema. “A segunda é utilizar o dealer, que sempre será mais baixa, pois a tendência é de utilizar a estrutura que se tem à mão.”

Além disso, nos países latinos, como destaca David Rodrigues, CEO da Makro Engenharia de Movimento, há ainda uma “questão de mentalidade”, no sentido de se prolongar em demasia o tempo de uso do ativo. “Máquina que vive muito também tem muito problema, sendo que a estrutura acaba ficando gigantesca”, diz ele. “Com ciclos menores, a máquina quebra menos e demanda menor necessidade de serviço, podendo se usar pontualmente o dealer.”

Corroborando tal visão, a pesquisa também mostra que a maioria dos entrevistados (85%) faz as reformas com mecânicos próprios ou com terceiros, sendo que uma parcela reduzida (15%) opta por concessionárias. “Para os dealers, esses resultados representam uma


No lastro da Lei nº 13.429, a chamada Lei da Terceirização, sancionada pelo governo no último dia de março, volta à tona um debate que há tempos mobiliza os gestores de frotas no país, especificamente no que tange às estratégias relacionadas a atividades-meio e atividades-fim nas empresas. Afinal, em um quadro de baixa renovação das frotas, necessidade de alta disponibilização dos equipamentos, redução de custos e maximização de produção, como decidir-se pelo que terceirizar, levando-se em conta ainda a realidade – em qualidade e preço – dos serviços oferecidos no país?

Para vislumbrar os impactos deste cenário de mudanças, a distribuidora Tracbel encomendou uma pesquisa à Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP) que mapeou os atributos mais valorizados, o comportamento das empresas e as tendências de mercado na atualidade. Fundamentada no método de posição competitiva, a pesquisa ouviu 350 usuários de equipamentos da Linha Amarela nos segmentos de infraestrutura, agronegócio, mineração e florestal, totalizando um parque de 6 mil máquinas e caminhões, em seis regiões do país.

Os resultados deixaram claro algumas realidades. A primeira é que há uma tendência crescente de reforma de máquinas, que ganham uma segunda ou terceira vida, muito em função da falta de capital ou crédito no mercado para renovação. “Nesses casos, a primeira alternativa é usar o próprio mecânico, pois a frota geralmente tem máquinas multimarcas”, contextualiza Afonso Mamede, presidente da Sobratema. “A segunda é utilizar o dealer, que sempre será mais baixa, pois a tendência é de utilizar a estrutura que se tem à mão.”

Além disso, nos países latinos, como destaca David Rodrigues, CEO da Makro Engenharia de Movimento, há ainda uma “questão de mentalidade”, no sentido de se prolongar em demasia o tempo de uso do ativo. “Máquina que vive muito também tem muito problema, sendo que a estrutura acaba ficando gigantesca”, diz ele. “Com ciclos menores, a máquina quebra menos e demanda menor necessidade de serviço, podendo se usar pontualmente o dealer.”

Corroborando tal visão, a pesquisa também mostra que a maioria dos entrevistados (85%) faz as reformas com mecânicos próprios ou com terceiros, sendo que uma parcela reduzida (15%) opta por concessionárias. “Para os dealers, esses resultados representam uma oportunidade e, ao mesmo tempo, um alerta, principalmente em questões como durabilidade e confiabilidade de peças de reposição”, argumenta Luiz Gustavo Pereira, CEO do Grupo Tracbel.

O executivo refere-se ao fato de as empresas, quando se decidem pelo serviço, preferirem prestadores de terceiros ao dealer, o que – segundo ele – acabou se acentuando nos últimos dois anos, até em função da situação econômica instável do país. “Um dos fatores que leva o cliente a ter a própria manutenção e a buscar uma solução local é o custo logístico do atendimento”, delineia Pereira. “Só o custo do deslocamento faz com que se busque uma opção mais em conta, com mecânicos próprios ou da região.”

Para os dealers, diz ele, a solução é descentralizar os técnicos, fazendo com que estejam mais perto dos equipamentos dos clientes para evitar a cobrança do deslocamento, “que é ruim para o mecânico, para o cliente e para a distribuidora, que precisa de um excedente grande de mecânicos”.

Todavia, se antes tal contexto não era comum, agora está se tornando uma realidade incontornável para o setor de equipamentos. Tanto que, no caso de empresas como a Tracbel, o mecânico deixou de ser visto como competidor para ser tratado como um aliado certificado em vários níveis. “Mas a verdade é que a maioria dos dealers perde dinheiro com a parte de serviços, principalmente por causa da ociosidade”, revela Pereira, destacando o ônus de manter quadros de profissionais em prontidão.

DESCOMPASSO

Esse é um fato crucial. Ademais, acaba sendo repassado para o usuário, o que faz com que, do outro lado, a questão também seja vista por um prisma essencialmente financeiro. O diretor da Loctrator, Mauricio Briard, comenta que a locação de uma escavadeira hidráulica, por exemplo, atualmente sai por 60 reais a hora, enquanto o dealer cobra 210 reais a hora e 4,30 reais por quilômetro rodado no atendimento. “Não está errado isto?”, questiona-se contrafeito.

À parte o baixo preço praticado pelo setor de locação (uma contingência do cenário de crise), o serviço dos dealers é visto como dispendioso, impedindo um avanço mais forte da terceirização com as autorizadas. “Há um descompasso, de modo que o dealer – como todo o segmento – tem lição de casa para fazer, propondo alguns desenhos novos de atendimento, por exemplo, em uma evolução permanente”, sugere Alisson Daniel, diretor da Escad Rental. “Mas o locador também é um pouco culpado disso, pois faltam consciência, união, indicadores e avaliações nesse mercado. É preciso mostrar que existe uma estrutura por trás, conhecimento, garantia e custos.”

A opinião – ou crítica – é compartilhada por Rodrigues, da Makro. Segundo ele, existe de fato um distanciamento do dealer em relação ao usuário. “A palavra fidelizar é muito importante para se construir uma relação de parceria”, diz ele. “Estrutura própria, como ocorre com as grandes empresas, não representa 5% da realidade dos frotistas do Brasil. Como o mercado está pulverizado em pequenas empresas familiares, é preciso trazer conhecimento e se aproximar.”

Tal evolução, pelo que se depreende das análises, demanda uma parceria mais estreita entre as partes, criando valor para o negócio por meio da disponibilidade da máquina. E isso vale tanto para os grandes como pequenos frotistas. “O dealer tem de ajudar o cliente a compartilhar conhecimento sobre gestão dos ativos, de modo que ele perceba o valor disso”, concorda Fernando Guimarães, diretor executivo da Viação Cometa, que conta com uma frota de mais de 2.500 veículos.

Já se o serviço é caro ou não, torna-se uma questão de negociação. “O valor da mão de obra tem de ser de acordo com a especialização”, pontua Ivan Montenegro, diretor de implantação e operação da New Steel. “Ou seja, é preciso entender a necessidade do cliente e ajustar [a oferta].”

FIXO E VARIÁVEL

Indubitavelmente, o assunto é controverso. Até porque há quem defenda a terceirização integral, mas também a parcial e até quem, praticamente, não a utilize, o que nos remete ao comentário de Pereira, da Tracbel, sobre as oportunidades para os dealers.

Por um lado, a terceirização pode ser bastante vantajosa, uma vez que certos serviços implicam mão de obra cara e – como veremos – pouco utilizada. O terceiro, enfatizam os especialistas, também consegue executar melhor o serviço por administrar diversos clientes, obtendo uma carga de trabalho mais satisfatória, além de oferecer garantia. “Também há o aspecto de atualização em processos, uma vez que o fabricante passa as informações de ferramental, tolerâncias e parâmetros de execução de reparos para o dealer”, lembra Norwil Veloso, consultor da Sobratema. “Em contrapartida, é preciso manter equipe de controle, há problemas com prazos e, acima de tudo, o terceiro é – e tem de ser – mais caro, pois dentro de casa se trabalha a custo, enquanto o de fora, que é uma empresa, trabalha a custo e margem de lucro.”

Outro aspecto importante a considerar é que, como a manutenção não é atividade-fim das empresas, a terceirização desses serviços é apontada pelos especialistas como uma forma mais viável (e eficaz) de transformar custo fixo em variável. “A crise ensina. Antes tínhamos áreas para tudo, mas a ‘empresa dos sonhos’ precisa ficar centrada em seu negócio, com gestão da informação, tecnologia e mão de obra direta, que não se pode abrir mão”, acentua Rodrigues, da Makro. “O resto tem de terceirizar tudo, como é nos EUA. Mas isso passa por uma completa mudança de modelo de negócio. No Brasil, o ambiente não está pronto, pois não temos para quem terceirizar, mas é daí que surgem as oportunidades de novos negócios.”

Apesar da opinião contundente, o executivo admite que, pelas circunstâncias, ainda não pode gerir o negócio como gostaria no que tange ao assunto. “Tivemos de montar uma estrutura própria, até porque em guindastes – diferentemente da Linha Amarela – não temos uma população tão grande de máquinas”, ressalta. “Isso dificulta que os dealers mantenham mão de obra disponível, sem falar que estamos distantes demais dos distribuidores.”

Também para a Cometa é mais vantajoso terceirizar. Após reestruturar a área de manutenção, a companhia passou a utilizar o dealer em 90% das ocorrências. Em compensação, dispensou cerca de 400 mecânicos. “Isso paga a diferença do dealer, que está atualizado e vai fazer melhor do que a minha estrutura é capaz”, pondera Guimarães. “E a nova lei da terceirização vai favorecer isso. Não faz sentido ter uma equipe de plantão para atender a cinco ocorrências no ano. Tenho de cuidar dos meus motoristas, o que é mais importante do que mexer no motor, que vai para a fabricante.”

Quando fez as contas, o executivo percebeu que manter as equipes de mecânicos já não valia mais a pena. “O dealer cobra 5 reais o quilômetro rodado, mas ainda assim é mais barato que manter a equipe esperando o ano inteiro pelo veículo quebrado”, comenta Guimarães. “Assim, a tendência é usar cada vez mais o dealer.”

MEIO TERMO

Para a Cometa, este argumento é irrefutável. O meio-termo, contudo, ainda é o procedimento mais usual, como fica claro pela abordagem de Daniel, da Escad. “O aquecimento do crescimento pode criar uma necessidade de ações rápidas. E existe um receio de se inchar novamente a estrutura”, afirma. “Por isso, as empresas tendem naturalmente a terceirizar mais, mas de imediato eu terceirizaria somente periféricos.”

A mesma opinião é expressa por Silvimar Fernandes Reis, consultor em gestão de ativos do Grupo Galvão e da MobiBrasil, para quem “aquilo que é estratégico não deve ser terceirizado, ou ao menos ter uma supervisão forte”. “Ter estrutura própria é até bom com o mercado em baixa, mas quando aquece, você perde essa vantagem. Não se consegue ser bom em tudo”, avalia. “Essa relação tende à acomodação, os dealers vão ter de cair na realidade, senão não vale a pena terceirizar.”

Finalmente, há os que utilizam bem pouco os serviços de terceiros na manutenção. Empresas como a pedreira Embú, por exemplo, contratam os dealers somente em duas ocasiões: quando o equipamento é novo e tem garantia (e não se pode sair desmontando) ou quando há contrato de manutenção (que estabelece prazos para o serviço chegar). “O equipamento de produção não pode parar”, diz Marcos Iwamoto Ferreira, especialista da Embú. “Por isso, a aproximação do dealer é superimportante, de modo que eles têm de ter essa capacitação e agilidade. Mas, ainda assim, ajudamos com nossa própria mão de obra.”

QUALIFICAÇÃO

Com isso, chegamos a outro desdobramento importante. Seja feita onde for, em casa, no dealer ou com terceiros, a manutenção eficaz das máquinas é que garante sua disponibilidade, colocando-as em ação o quanto antes, ao menor custo possível.

E isso aumenta a importância da qualificação técnica nos serviços. “A dependência do dealer quanto ao treinamento acaba sendo limitada, pois não há um suporte como gostaríamos”, constata Alisson Daniel, da Escad, destacando que, por isso, muita coisa acaba sendo aprendida na prática. “Além disso, na crise demite-se a pessoa que tem mais tempo de casa por que é mais cara, mas ela aprendeu, evoluiu e viveu os problemas na pele”, diz, apontando para os efeitos do que chama de “juniorização” das empresas. “Daí se traz uma pessoa mais nova e o processo começa de novo.”

O assunto também é explorado por Silvimar, como é conhecido o especialista da Galvão. Para ele, é preciso buscar novas cabeças, mas também entender que a “manutenção não se aprende na faculdade”. “A telemetria traz um avanço fantástico, mas será que os jovens sabem do que a empresa precisa?”, pergunta. “Não podemos esquecer que a gestão do conhecimento também facilita a terceirização, captando e sistematizando a inteligência interna. E o operador tem de estar preparado, pois o futuro está chegando.”

É preciso ainda levar em conta o contexto em que as máquinas irão atuar. “Na África, as condições de executar o trabalho, recrutar a mão de obra e fazer a manutenção são muito piores do que na Áustria, por exemplo”, observa Veloso, da Sobratema. “Você pode treinar, mas isso vai levar um tempo absurdo, que não se tem.”

É por isso que as empresas correm para sanar o problema da mão de obra em serviços, tanto com o apoio do fabricante como do dealer e do próprio quadro de funcionários. “Nossos mecânicos aprendem com os mais experientes, mas também juntamos uma ou duas pedreiras que têm o mesmo equipamento e pedimos para o dealer ajudar com cursos de capacitação”, descreve Ferreira, da Embú. “Usamos ainda mecânicos demitidos dos dealers, mas só para equipamentos já sem garantia.”

Já Rodrigues, da Makro, informa que seus técnicos são formados e reciclados pelos fabricantes para obter um nível de autonomia, apesar de que, se fosse possível, ele preferisse terceirizar, “por não ser uma empresa de formação”. “Quando vem uma crise, a manutenção geralmente fica relegada, sendo a primeira a ser cortada para reduzir custo, o que acaba sucateando ativos e tendo um impacto muito forte nas empresas. E na hora de recuperar, não existe mais a máquina nem o pessoal”, analisa. “Com isso, as empresas passam a sofrer perda de memória, já viveram aquilo antes, mas ninguém recorda mais, pois as pessoas foram embora. Desse modo, não sabem mais como reverter o quadro. Afinal, manter uma condição de excelência é algo que precisa ser perseguido o tempo todo.”

PEÇAS DEMANDAM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Em relação à gestão de peças, o momento também é de amadurecimento das empresas na relação com os dealers e dentro das próprias estruturas. Em mineração, por exemplo, o case da New Steel é ilustrativo. Após centralizar o estoque das minas, a companhia fez SLA (Acordo de Nível de Serviço, da sigla em inglês) com os dealers para que uma parte das peças permanecesse com eles. “Hoje, é desnecessário ter um estoque de peças, a responsabilidade de manter o estoque é do dealer”, diz Ivan Montenegro, diretor de implantação e operação da empresa.

Atuando com transporte de passageiros, a Viação Cometa também modificou a forma como gerencia a área. “Há dois anos, tínhamos 13 milhões em peças de estoque, hoje temos 6 milhões e a meta é chegar a 1,5 milhão”, descreve o diretor Fernando Guimarães. “Isso equivale a girar o estoque 24 vezes ao ano, mas depende do planejamento, para saber a hora em que vai precisar [da peça]. Claro que há uma parcela de imprevisto, mas é menor se o planejamento for bem-feito.”

Há também um aspecto logístico, pois cada operação exige um nível de estoque diferenciado de peças. “Com o tempo, aprendemos o que devemos ter em estoque, pois as operações estão espalhadas pelo país. Mas também houve um movimento recente de padronização”, posiciona David Rodrigues, CEO da Makro. “Antes, éramos muito multimarcas, e hoje escolhemos só dois modelos de máquinas para cada capacidade. Na época da bonança, compra-se de tudo, mas vimos a consequência disso, como altíssimo custo de estoque, desafio para treinar o pessoal etc.”

EVENTO ANUAL APRESENTA FORMATO DIFERENCIADO

Promovido anualmente pela revista M&T, o Sobratema Workshop 2017 foi realizado no dia 5 de abril, no Centro Britânico Brasileiro (CBB), em São Paulo. Com o tema “Novas Práticas de Manutenção no Cenário Atual”, o evento de conteúdo – além de trazer palestras sobre o assunto – apresentou um formato diferenciado, reunindo em uma mesa de debates nove especialistas das áreas de locação e distribuição de máquinas, construção, transporte, pedreiras e mineração, que interagiram com uma seleta plateia de profissionais. “Recentemente, o governo aprovou a lei que amplia a regulamentação da terceirização da mão de obra no Brasil, no rol de reformas que há anos estavam na lista de desejos da sociedade e, agora, começam a ser enfrentadas”, disse o presidente da Sobratema, Afonso Mamede.