La nueva era del pos-venta

Exacerbación de la competencia y el adviento de nuevos recursos tecnológicos hacen del área de servicios el fiel de la balanza para conquistar (y mantener) usuarios de equipo.

El futuro ya llegó para la gestión de flotas de equipos móviles para construcción y minería. Juntamente con la creciente introducción de tecnologías electrónicas avanzadas en los equipos, nuevos recursos de relacionamiento con el cliente son asimilados por la industria, creando un ambiente de competitividad en el cual los paquetes de servicios ofrecidos al usuario hacen la diferencia no solamente en su fidelización, como hasta mismo en la misma oferta y comercialización de los productos. Con eso, un nuevo concepto en atendimiento se cristaliza rápidamente en el sector.

Para ayudar el mercado con entender más bien ese contexto de transformación, Sobratema promovió entre las fechas de 3 y 6 de junio, la M&T Repuestos y Servicios – Segunda Feria y Congreso de Tecnología y Gestión de Equipos para Construcción y Minería, evento que cuenta con el respaldo de 116 entidades y cierra el ciclo de exposiciones de la entidad, trayendo elementos de análisis y benchmarking para los players del sector.

Realizada en un espacio de 25 mil m² en el Centro Inmigrantes de Exposición y Convención en São Paulo (SP), la MTRS 2014 congregó 239 expositores nacionales e internacionales, provenientes de 12 países y quiénes representan 266 marcas del sector, constituyendo  un espacio privilegiado en el cual la evolución del sector  fue dimensionada por sus principales participantes. “Nosotros vivimos una revolución en la gestión de flotas y nuestra propuesta fue hacer de este evento la principal vidriera de ese cambio, congregando lo que hay de mejor en nuestro sector en la actualidad en el área de servicios y atendimiento”, afirma Afonso Mamede, presidente de Sobratema. “Con el avance de la tecnología embarcada, que se está  volviendo cada vez más sofisticada en relación a conceptos y controles, ahora es imprescindible mantener la condición operacional de los activos en lo más alto nivel que sea posible.”

REMODELAJE

En ese sentido, las principales empresas globales que actúan en el sector ya se adelantan a las tendencias para salir adelante en ese nuevo contexto. Terex, por ejemplo, presentó en primera mano en el evento su nuevo programa de relacionamiento con el cliente. Con el título “Mi Terex”, el objetivo del programa es fortalecer el respaldo en el campo con la oferta de servicios de diagnósticos, check list, análisis de aceite y contratos de mantenimiento, además de capacitación interna realizada por Terex University, un proyecto que recibió un millón de dólares en inversiones. “El objetivo es perfeccionar el respaldo en el campo a través de una interactividad mayor del técnico con el back office del cliente”, explica Alexandre Flatschart, gerente de servicios responsable por las áreas de plataformas aéreas, grúas y utilities de Terex.

Para unos cuantos segmentos de actuación como Demag Industrial, el sector del pos-venta de la empresa ya es responsable por hasta el 50% de la facturación. “Con un portfolio mayor de productos, la idea es poder tener acceso a clientes quiénes eventualmente no eran compradores de nuestros otros equipos”, dice el experto.

Según él, al usar el valor agregado por los servicios, el mismo proceso de ventas tiende a fortalecerse, con más herramientas. Por eso, el pos-venta debe empezar ya en la negociación de la máquina. “Ahora que el mercado está más sensible a las fluctuaciones, vemos claramente la tendencia de vincular la venta al programa de mantenimiento y servicio”, afirma Flatschart. “Antes, el comercial trataba y pasaba para nosotros, para el desarrollo del atendimiento. Ahora está incluido alguien del pos-venta, pues vender máquina está más difícil, con margen más apretada.”

En Caterpillar no está siendo diferente. La empresa unificó diversos recursos de monitoreo remoto, seguridad operacional, productividad y mantenimiento en un único paquete. Lanzado en MTPS, el Cat Connect permite que los propietarios de flotas disfruten de todos recursos del fabricante para optimizar la operación de los equipos de la marca.

Según la empresa, el sistema respalda equipos en canteras, vertederos controlados, obras de saneamiento básico y constructoras en general. Entre los recursos incluidos en el paquete están el sistema de telemetría Grade, para nivelación de precisión en operaciones de terraplén, balanza de precisión de carga, control de compactación para compactadores, detectores por cámara de marcha atrás, radares, medidores de presión y temperatura de neumáticos y control remoto para tractores. “La programación involucra cinco etapas, incluyendo acceso, información, recomendación, respaldo y gerenciamiento”, explica Renato A. Sanchez, del departamento de asuntos corporativos del fabricante.

El acceso presume que el gestor pueda ver todos los recursos del equipo a la distancia, incluyendo horómetro, ubicación, manual de mantenimiento, cercas electrónicas y otros. La información, como detalla el experto, debe permitir la exploración completa de los datos del equipo, incluyendo reporte de gestión de flota y degustación del programa S.O.S. Caterpillar.

La recomendación se refiere a la facilidad de contar con respaldo del fabricante a través del monitoreo de condiciones del equipo y emisión de diagnóstico. “Ejecutado por los técnicos de la empresa, el mantenimiento preventivo es el cuarto ítem, mientras el ítem final es el gerenciamiento, que incluye la gestión completa de mantenimiento”, dice Sanchez.

Putzmeister también remodeló su área de servicios para cumplir con las estratégicas de posicionamiento. Con inversión de aproximadamente R$ 1 millón, la empresa anunció en MTRS 2014 la constitución de una nueva red de asistencia técnica que incluye centros de mantenimiento en Itajaí (SC) y Recife (PR). La nueva red cuenta con servicio 0800, un recurso que – según la empresa – es pionero en el segmento de fabricantes de equipos de transporte y bombeo de hormigón en Brasil. “Las unidades tienen estructura completa de taller, con herramientas, repuestos y servicio técnico, además de vehículos de respaldo”, explica Felipe Rix Hrdlicka, director de pos-venta de la empresa.

Con dicha medida, la empresa espera reducir el tiempo de atendimiento y aumentar la agilidad de los operadores, lo que debe reducir el tiempo de las paradas técnicas y, consecuentemente, traer mayor ganancia al grupo, que recientemente incorporó centrales de hormigón, auto-hormigoneras y recicladoras al portfolio. “Antes, existía una cobranza de mejoramiento del atendimiento, pues los clientes necesitaban desplazar los equipos hasta la sed, en Atibaia”, dice el director. “Ahora, podemos ofrecer mayor eficiencia a los servicios.”

Opción radical hizo BMC-Hyundai, que estandarizó el interface con los clientes y paso con hacer directamente el atendimiento. Según Leandro Yokoti, gerente nacional de respaldo al producto, la empresa también centralizó las existencias en el Centro de Distribución de Itatiaia (donde está ubicada la fábrica de Hyundai), a partir de donde los repuestos siguen hacia la mayoría de los clientes y hacia las sucursales. “Nosotros recién invertimos más de R$ 25 millones para ampliar dicho espacio, donde tenemos más de 40 mil productos almacenados”, dice Tokoti.

Según el presidente de BMC-Hyundai, Felipe Cavalieri, actualmente el pos-venta representa un 15% de la facturación dela empresa –a que también es representante master de marcas como Merlo y Link-Belt – y la meta es que pase con representar el 25% ya en 2015. “Para eso, las inversiones en reposición de piezas ha incluido la automatización de las existencias centrales y de la existencia de la más grande de nuestras 17 sucursales, la de Osasco (SP)”, dice.

De acuerdo con la empresa, la implantación de un Sistema de Gerenciamiento de Almacenes (WMS) ayudó con ampliar la seguridad y reducir el tiempo de recibimiento y liberación de repuestos. “La ganancia fue de más de un 60%”, dice Alcides Guimarães, gerente regional de repuestos. Él explica que el WMS utiliza lectores de códigos  de barras para recibir órdenes de pedido y bajarlos  automáticamente de la existencia. “O sea, tras efectuar el orden de pedido, el sistema envía el documento hacia el colector, quien identifica las piezas que deben ser separadas y marca la retirada para bajar en el depósito”, detalla.

RECURSOS

Quien también se adapta para acompañar la nueva realidad es Volvo CE. En el área de servicios, la empresa está ampliando su actuación con la oferta de implementos, repuestos, telemática, finanzas y comercialización de equipos usados. Solamente en repuestos, la empresa obtiene un 20% de su facturación en el país.” Actualmente, nuestro foco principal está  en el desarrollo de competencias internas”, subraya Afrânio Chueire, presidente de Volvo CE Latin America. “Queremos desarrollar el cliente y, por eso, valorizamos el hecho de compartir informaciones, como una manera de estimular un mejor gerenciamiento administrativo de la flota.”

En esa línea, la empresa ofrece tres herramientas, que incluyen el uso de simuladores (ya disponibles para camiones articulados, cargadores de ruedas y excavadoras), un centro de formación de operadores de equipos para construcción de carreteras (el Road Institute) y soluciones de telemetría (que incluyen herramientas de control y extracción remota de datos).

Esa solución telemática, a propósito, es ofrecida en un sistema híbrido bautizado como CareTrack, que permite comunicación GSM y vía satélite y congrega paquetes de informaciones para estudio y monitoreo, emisión de reportes de operación y diagnóstico via software. El Matris, dice Chueire, fue desenvuelto con asociados de TI y está disponible incluso para otras marcas en su versión más básica. “Dicho software pionero fue desarrollado hace más de 20 años para realizar la lectura de la operación de equipos con motores electrónicos”, explica. “Antes era necesario conectar el computador, pero ahora se volvió una solución integrada, accesible remotamente.”

También reforzando el atendimiento, Schwing-Stetter introducción hace poco tiempo su primer Taller Móvil, un vehículo destinado con ofrecer respaldo en sitios de trabajo y en hormigoneras. Incluyendo servicios de mantenimiento, respaldo técnico y emergencia en casos de panes no previsibles de bombas y usinas de hormigón, el taller móvil es equipado con herramientas específicas para mantenimiento hidráulico, mecánico, eléctrico y electrónico de los equipos.

Entre las herramientas disponibles, se destacan una unidad de filtraje para aceite, lavadora de alta presión, máquina de soldadura y unidad de respaldo para accionamiento de bombas. Sensores especiales conectados a un computador de bordo también permiten la identificación y el diagnóstico de problemas, posibilitando, en muchas situaciones, el reparo inmediato de los equipos.

Según Celso Pinheiro, gerente de pos-venta de Schwing-Stetter, se trata de la primera unidad de una serie de cinco que la empresa pretende ofrecer al mercado en los próximos ocho meses. “Inicialmente, la idea es utilizarlas para ampliar el atendimiento a clientes, pero posteriormente, otras unidades pueden ser producidas para venta”, dice.