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12 de novembro de 2020
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Serviços

Uma nova era para o atendimento

Conectividade possibilita a continuidade das operações de serviço e pós-venda durante o isolamento, consolidando práticas como o diagnóstico remoto inicial das máquinas
Por Santelmo Camilo

Quando a pandemia eclodiu, os desafios impostos pelo distanciamento físico fizeram o planeta se enquadrar em uma nova realidade. Em muitos setores, as empresas tiveram de se reinventar para sobreviver. No setor de máquinas, de uma hora para outra os serviços de assistência técnica e suporte em campo fornecidos por fabricantes e dealers precisaram adotar novos formatos de atendimento, uma vez que as atividades dos setores de construção, locação, mineração e agrícola continuaram em atividade.

Já de início, o cenário foi desafiador. Nas cidades que entraram em quarentena ou instalaram bloqueios, houve dificuldade para que as equipes de manutenção chegassem com rapidez, quando acionadas pelos clientes. Embora as oficinas estivessem enquadradas como serviço essencial, em alguns casos as atividades não se encaixaram nessa categoria.

Devido a essas barreiras, os prestadores de serviço tiveram de obter acesso por meio de solicitações junto às autoridades. “Em meados de julho, quando começou o lockdown, ajustamos as equipes de trabalho e conseguimos eliminar problemas”, conta Marcelo Montanha de Oliveira, diretor de serviços da Scania. “Os técnicos das oficinas continuam trabalhando desde o primeiro dia da pandemia.”

De acordo com ele, essa experiência foi tão desafiadora quanto gratificante, pois os resultados foram alcançados. “A preocupação inicial era assegurar saúde e segurança aos profissionais”, diz. “Foram tomadas todas as medidas de sanitização, isolamento e distanciamento, sem receio de excessos. Todos os veículos passaram por higienização com produtos específicos, em todas as partes onde as mãos tocavam.”

O diretor lembra que, naquele momento inicial, ocorreu distribuição de produtos e medicamentos aos motoristas que passavam pelas concessionárias. Além disso, a comunicação com os clientes foi potencializada, através dos meios digitais e, antes mesmo de se tornar obrigatório, o uso de máscaras já era exigido desde o início. “O


Quando a pandemia eclodiu, os desafios impostos pelo distanciamento físico fizeram o planeta se enquadrar em uma nova realidade. Em muitos setores, as empresas tiveram de se reinventar para sobreviver. No setor de máquinas, de uma hora para outra os serviços de assistência técnica e suporte em campo fornecidos por fabricantes e dealers precisaram adotar novos formatos de atendimento, uma vez que as atividades dos setores de construção, locação, mineração e agrícola continuaram em atividade.

Já de início, o cenário foi desafiador. Nas cidades que entraram em quarentena ou instalaram bloqueios, houve dificuldade para que as equipes de manutenção chegassem com rapidez, quando acionadas pelos clientes. Embora as oficinas estivessem enquadradas como serviço essencial, em alguns casos as atividades não se encaixaram nessa categoria.

Devido a essas barreiras, os prestadores de serviço tiveram de obter acesso por meio de solicitações junto às autoridades. “Em meados de julho, quando começou o lockdown, ajustamos as equipes de trabalho e conseguimos eliminar problemas”, conta Marcelo Montanha de Oliveira, diretor de serviços da Scania. “Os técnicos das oficinas continuam trabalhando desde o primeiro dia da pandemia.”

De acordo com ele, essa experiência foi tão desafiadora quanto gratificante, pois os resultados foram alcançados. “A preocupação inicial era assegurar saúde e segurança aos profissionais”, diz. “Foram tomadas todas as medidas de sanitização, isolamento e distanciamento, sem receio de excessos. Todos os veículos passaram por higienização com produtos específicos, em todas as partes onde as mãos tocavam.”

O diretor lembra que, naquele momento inicial, ocorreu distribuição de produtos e medicamentos aos motoristas que passavam pelas concessionárias. Além disso, a comunicação com os clientes foi potencializada, através dos meios digitais e, antes mesmo de se tornar obrigatório, o uso de máscaras já era exigido desde o início. “Os serviços continuaram funcionando a todo vapor durante a quarentena”, relata. “Bravamente, nossa equipe conseguiu se superar.”

Independentemente do cenário, a fabricante já vinha percorrendo uma jornada tecnológica de conectividade, buscando melhorar a gestão e a manutenção, entre outros pontos. Segundo o especialista, hoje é possível implantar uma manutenção monitorada e ajustada para perfis diferenciados de veículos.

O sistema detecta a variabilidade de pesos transportados, sensores de temperatura de óleo, ar e água para, em seguida, entregar um plano de manutenção sob medida. “Se o veículo tiver uma operação mais intensa e transportar cargas pesadas, os intervalos de manutenção serão mais curtos”, explica Oliveira. “Ao contrário, se a operação for menos complexa, os intervalos serão mais extensos.”

SURPRESAS

Segundo Alexandre Maciel Pinto, gerente nacional de soluções e serviços ao cliente da BMC Hyundai, a empresa lançou uma campanha de preservação da saúde dos colaboradores, que incluiu treinamento de higienização e desinfecção de cabines.

Também foram enviadas luvas e EPIs para os técnicos. “Os profissionais que saíam para atender clientes em campo portavam as ordens de serviço, caso fossem parados nos bloqueios”, explica. “Mostravam no aplicativo as datas e horários agendados para o serviço.”

Na estimativa do gerente, no período mais crítico da pandemia em torno de 5% dos técnicos encontraram resistência e não puderam chegar até o cliente. Algumas empresas também exigiam exames de covid-19 para entrar nas instalações. Por outro lado, a situação não impediu que as empresas atingissem resultados surpreendentes. A partir de março, a receita das vendas de serviços e peças aumentou consideravelmente, ao contrário do que muitos imaginavam. “A BMC-Hyundai bateu um recorde de três anos, com crescimento de 48% em comparação a setembro de 2019”, comemora Maciel.

No auge da pandemia, houve maior dificuldade de acesso dos técnicos aos canteiros

Além disso, a empresa já oferecia flexibilidade no expediente, o que facilitou a adaptação de horários e locais de trabalho. Atualmente, devido à possibilidade de descentralização, a empresa está desocupando o prédio em Osasco, na Grande São Paulo. A maior parte do estoque físico já foi vendido, enquanto a comercialização de insumos será feita pela fábrica, em Itatiaia (RJ). “Teremos apenas um espaço físico para negociações e encontros, em uma instalação bem menor e com baixo custo, além das filiais espalhadas pelo país”, detalha o executivo.

A JCB, por sua vez, criou um comitê interno com representantes de diversas áreas para tratar dos assuntos relacionados à covid-19. Nesse comitê são definidos, montados e alterados protocolos de trabalho, análises de riscos e todos os demais temas relacionados à pandemia. O atendimento presencial permanece, desde que seja imprescindível, seguindo regras como agendamento de horário, distanciamento social, uso de máscara, higienização etc. “Durante a pandemia, os distribuidores mantiveram a demanda de atendimento e a empresa repassou os protocolos recomendados pelo Ministério da Saúde”, informa Carlos Johansen, gerente de serviços da JCB. “Foram fornecidos aos técnicos kits de máscaras, álcool 70% e recomendações de distanciamento. É realizada uma limpeza antes de entrar na máquina e, terminada a operação, o procedimento se repete.”

O especialista reitera que alguns clientes só permitem a entrada dos técnicos munidos do teste de covid-19. Por meio da ferramenta LiveLink, fornecida sem custos para quem adquire equipamentos da marca, alguns clientes também puderam comprar peças e realizar a manutenção internamente. “Além disso, os equipamentos são deslocados para local apropriado e higienizado, evitando riscos durante a manutenção”, prossegue. “Na distribuição, todos os cuidados serão mantidos com foco na saúde dos clientes e operadores.”

EXPERIÊNCIA

De acordo com Giovanni Borgonovo, gerente de marketing da New Holland Construction para a América do Sul, a adequação ao trabalho remoto parece ter vindo para ficar. “Foi importante ampliar e explorar os canais on-line de comunicação para reforçar novas regras de proteção, compartilhando as medidas que a empresa estava adotando em diversas frentes”, comenta. “Isso inclui a disponibilização de máscaras e álcool em gel nas fábricas e a readequação das linhas de montagem para garantir distanciamento.”

Como outras empresas, a New Holland investiu em digitalização e novas estratégias de apoio emocional, integração e comunicação, fatores indispensáveis para manter a proximidade do público, mesmo em um período de isolamento. “Essa experiência mostrou que estamos preparados para nos adaptar às mais diversas condições desafiadoras, sem poupar esforços para garantir segurança e saúde aos colaboradores”, assegura.

Antes uma mera tendência, treinamentos virtuais ganham impulso com a pandemia

“Implementamos diferentes meios digitais para estabelecer uma forma de comunicação direta, além de lançarmos a nova versão do sistema de telemetria FleetForce, que ganhou design renovado, painel amigável e navegação mais intuitiva.”

Ainda na CNHi, a Case elaborou um manual com orientações de atendimento, como uso de máscara, distanciamento social e utilização de álcool em gel. Além disso, a fabricante revisou os processos, visando reduzir a necessidade de contato direto durante ordens de serviço, orçamentos etc.

“Também passamos a monitorar o funcionamento diário da rede de concessionárias, a fim de acompanhar o suporte aos clientes e os atendimentos”, detalha Gleidson Gonzaga, especialista em suporte ao cliente da empresa. “Já fazíamos lives e treinamentos via web, que foram intensificados nesse período.”

De acordo com ele, as reuniões das equipes regionais foram substituídas por encontros virtuais, além de a empresa lançar mão de suporte remoto, utilizando ferramentas desenvolvidas especificamente para isso, como vídeo-chamadas com os técnicos da rede. “No início, o cenário ficou confuso, mas o mercado se adaptou rápido. Mas tivemos de nos reinventar para fazer remotamente muitas das atividades antes realizadas apenas de forma presencial”, pontua Gonzaga. “A partir disso, adotamos uma série de ações que nos permitiram manter o suporte ao cliente com a mesma qualidade, de forma segura.”

Engajamento na linha de frente inclui limpeza metódica dos equipamentos antes e após o uso

Entre as iniciativas, a criação de um e-commerce exclusivo para peças se destaca, pois possibilitou pesquisas e compras de componentes pela internet, sem o cliente sair de casa. “Também implantamos mais uma opção de atendimento, por meio de WhatsApp”, continua. “Com a ferramenta, é possível buscar soluções em pós-venda, esclarecer dúvidas, receber novidades e, até mesmo, comprar equipamentos.”

EQUILÍBRIO

Certamente, como reconhece Gonzaga, a forma de trabalhar mudou. Os recursos tecnológicos implementados continuarão sendo utilizados e há uma percepção de que muitas das atividades – no passado realizadas de forma exclusivamente presencial – podem ser executadas com atendimentos remotos e reuniões on-line.

Com isso, busca-se um equilíbrio entre a presença remota e física, que continua indispensável por ser a base do relacionamento com os clientes, entendendo sua operação e necessidades. Para Thomás Spana, gerente de vendas da divisão de construção da John Deere, esse balanceamento precisa ser rápido, mas também versátil. “Utilizamos o Service Advisor Remote para fazer diagnósticos, atualizações de software, calibrações e correções de erros”, ele conta. “Quando excepcionalmente é necessário ir a campo, o técnico chega muito mais preparado, com peças e ferramentas adequadas, melhorando a assertividade da visita e reduzindo o número de deslocamentos.”

Segundo Spana, a ampliação dessa prática tem sido essencial para a segurança da operação. Nos casos em que a visita é inevitável, adotam-se protocolos rígidos de distanciamento. “Toda a cadeia entendeu e assimilou muito bem sua classificação como negócio essencial”, afirma. “Percebemos uma energia muito grande no sentido de garantir a segurança e enfrentar esse momento desafiador.”

De repente, ele prossegue, todos se viram distantes uns dos outros, mas tendo de tomar decisões em conjunto, em diferentes áreas, inclusive com o engajamento da linha de frente, naturalmente mais exposta. “Definimos os procedimentos em um curtíssimo prazo, levando em conta não só as orientações das autoridades, mas também das equipes de técnicos”, acrescenta Spana.

Para o gerente, ainda é cedo para avaliar o cenário após a retomada das atividades presenciais. “Mas é possível dizer que, por conta da avaliação positiva, existe a possibilidade de que grande parte [das mudanças] permaneça”, diz. “A partir de agora, tornou-se padrão o técnico se deslocar apenas após ter se conectado virtualmente com o equipamento, feito um diagnóstico remoto e conferido peças e ferramentas.”

DISTANCIAMENTO

Para tanto, os sistemas de monitoramento remoto são essenciais, pois permitem realizar medições e acompanhamentos por meio de sensores instalados nas máquinas. Conhecer a localização e condições de operação e manutenção do equipamento possibilita aos proprietários tomar decisões rápidas, com base em informações atualizadas.

De acordo com dados obtidos em campo pela Komatsu, o Brasil foi o país com a menor queda nas horas trabalhadas, o que comprova a importância do agronegócio e da mineração no empuxo da economia. “Por meio do uso do Komtrax foi possível atuar na recomendação proativa junto aos clientes quanto à realização das manutenções”, sublinha Elthon Isejima, gerente de serviços da Komatsu. “Nas regiões em que as lojas fecharam, os distribuidores lançaram campanhas de monitoramento a distância, enquanto a fábrica realizou ações de desconto como forma de promover as funcionalidades do sistema.”

O supervisor de treinamentos da empresa, Carlos Nakagawa, avalia que o principal desafio do treinamento a distância é adaptar o conteúdo – antes compartilhado presencialmente – para que funcione de forma on-line. “Não podemos esperar que uma pessoa participe de um treinamento on-line da mesma forma que o faz presencialmente”, infere. “O canal on-line demanda maior concentração, pois as possibilidades de distração são evidentes.”

Por conta disso, o especialista sugere módulos menores. “Encontrar novas formas de abordar a parte prática também é um desafio”, pondera. “Ainda não conseguimos substituir um treinamento 100% prático por outro totalmente remoto, mas os vídeos ajudam bastante.”

PRONTIDÃO

Porém, nem todas as experiências têm sido idênticas. Segundo Márcio Muraro, gerente de serviços da Volvo CE, surgiram dois cenários: um no Brasil e outro na região hispano-americana. Num primeiro momento, entre março e abril, vários países fizeram lockdown mais rígido que o Brasil. É o caso de Peru, Equador e Panamá, por exemplo, em que as atividades de mineração e construção foram totalmente paralisadas por até 90 dias, dependendo do país.

Também impuseram ações restritivas Chile, Colômbia e Argentina. Quem paralisou menos, ficou parado por 45 dias. Assim, as frotas simplesmente pararam de trabalhar. Somente a partir de julho, as coisas começaram a se normalizar. “Por conta desse cenário, houve um grande impacto na assistência técnica na região hispânica”, explica Muraro. “Como os clientes não estavam operando, os técnicos não podiam sequer entrar nos sites das empresas.”

Ferramentas tecnológicas implementadas durante a pandemia deixam aprendizado

De qualquer forma, a rede da empresa manteve-se de prontidão na região, inclusive mantendo os quadros de pessoal. “Agora, a situação já caminha para a normalidade, com os governos diminuindo as restrições e os técnicos já retomando os trabalhos”, frisa o executivo, explicando que no Brasil a situação foi diferente. “Não tivemos paralisação na área de pós-venda. Na verdade, ocorreu justamente o contrário.”

Segundo Muraro, desde março tem havido aumento no volume de serviços e venda de peças. É um incremento expressivo, se comparado ao ano passado. Dados da Abimaq indicam um crescimento de quase 37% nas vendas de máquinas no Brasil até agosto. Na região hispânica, ocorreu o inverso – uma redução de quase 35%. “Evidentemente, os distribuidores brasileiros da Volvo também mantiveram seus quadros, alguns chegando a contratar, justamente por conta da retomada das vendas”, comenta.

O especialista garante que a Volvo tem obtido êxito na utilização de recursos virtuais, com vários casos de sucesso. Um deles ocorreu na Argentina, com o distribuidor Escandinávia Del Plata, de Buenos Aires. A Força Aérea Argentina precisou mandar uma máquina para o Polo Sul, onde mantém operação. Em condições normais, os técnicos desmontariam a cabine, colocariam em um avião de carga e despachariam, acompanhando a viagem.

Chegando lá, trabalhariam na remontagem e, após finalizada a tarefa, retornariam à base. “Mas usando recursos de vídeo, treinamentos virtuais e reuniões on-line, os técnicos conseguiram passar as instruções necessárias ao pessoal da Força Aérea, via internet”, completa o gerente. “O distribuidor manteve o suporte, mas sem necessidade de deslocamentos, com assertividade e custos menores para todos.”

LOCAÇÃO

A Genie é outra empresa que segue atendendo os locadores remotamente, seja por videoconferência, e-mail, WhatsApp ou telefone. Desde agosto, a equipe voltou a viajar em solicitações mais urgentes, sempre seguindo os protocolos de saúde e segurança. “Como nossas equipes não trabalham diretamente na obra, focamos em dar suporte a clientes e parceiros, mantendo o atendimento técnico a distância”, delineia Bruno Picini, especialista de marketing da Terex Latin America. “Já a operação de peças de reposição continua rodando normalmente, com níveis estáveis de estoque e sem atrasos significativos nas entregas.”

Na visão de Picini, os desafios da quarentena aceleraram a adaptação dos clientes aos treinamentos virtuais. “Em nosso site, disponibilizamos cursos a distância que podem ser realizados a qualquer momento”, diz. “Também tivemos bom retorno com apresentações ao vivo, além de treinamentos comerciais e de serviços.”

Para ele, as ferramentas tecnológicas implementadas durante a pandemia deixam um aprendizado, tanto para os processos internos (que foram digitalizados e aprimorados para dar mais agilidade no atendimento), quanto para o aperfeiçoamento dos atendimentos remotos. “Em casos mais simples, são mais rápidos e geram menos custos para a empresa e os clientes”, finaliza.

Pandemia muda relação de lideranças com a comunicação

Contratada em 2019 pela Volvo, a startup Comunica.in enfrentou um desafio logo de saída com a chegada da pandemia. Para o enfrentamento, as empresas montaram uma estratégia que incluiu a realização – durante as férias coletivas – de uma assembleia virtual com o sindicato, na qual participaram mais de 3 mil funcionários. Em termos de liderança, o quórum foi de quase 260 pessoas, mais do que normalmente se reúnem pessoalmente. Foram realizadas ainda outras ações de engajamento, sempre envolvendo o RH e a comunicação.

“A relação da liderança com a comunicação mudou bastante, pois a Volvo entende o que isso representa para o negócio, buscando antecipar diálogos e novas referências para engajar a todos”, comenta Felipe Hotz, CEO da Comunica.in. “Daqui para frente, esse será o grande desafio para a comunicação: mostrar relevância mesmo quando esse momento passar.”

Saiba mais:
BMC Hyundai: www.bmchyundai.com.br
Case CE: www.casece.com/latam/pt-br
JCB: www.jcb.com/pt-br
John Deere: www.deere.com.br
Komatsu: www.komatsu.com.br
New Holland Construction: https://construction.newholland.com
Scania: www.scania.com/br/pt
Terex: www.terex.com/pt-br
Volvo CE: www.volvoce.com/brasil/pt-br